希尔顿酒店集团

公司介绍:希尔顿酒店集团介绍

  在全球,希尔顿旗下拥有2,800多家酒店,客房数超过480,000间,遍布76个国家,拥有100,000名员工,每一家酒店都在行业中成为市场的领导者。无论你是在寻找一家高档次的、中价位的、可以长期入住的、拥有度假所有权的、集团办公室的,还是呼叫中心的酒店,这儿都可以满足你的需求。
                        
  通过为客人提供杰出的服务,同时,向我们的员工做出职业发展的承诺,我们被旅行者们认为是世界上最好的目的地。
  这些对你的未来有什么意义呢?它意味着当激情与服务融为一体,你会获得事业上的成功。因此,无论你是否具备专业的经验,还是刚刚踏入职业生涯,我们都会为你保留一片属于你的天空。
  我们诚邀你来共享我们的文化、感受品牌的多样性,并且抓住希尔顿酒店集团为你提供的宝贵的机会。若你想查看希尔顿集团所提供的职位,了解更多的信息,请点击以下的链接。
        金科玉律:
        希尔顿酒店集团的七条金科玉律
  希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 
  ----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》,总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理的七条金科玉律: 
  1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要; 2、 预测要准确; 
  3、 大量采购; 
  4、 挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间; 
  5、 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才; 
  6、 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销; 
  7、 酒店之间互相帮助预定客房; 
  具体说来,希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式,他们体现在以下几个方面: 
  1、 细分目标市场,提供多样化的产品 
  2、 高标准的服务质量监控 
  3、 严格控制成本费用 
  4、 以人为本的员工管理战略 
  5、 积极全面地开展市场营销活动 
  6、 利用新技术 
  创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家,又是个实实在在的乐天派。
                      
        管理之道:希尔顿酒店集团的管理之道:信心&微笑
  一个人可以没有资产,可以没有后台,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。
  希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州,其父去世时,只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元,只身去得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
        凭借着精准的眼光与良好的管理,很快希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元,他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲。可是,他的母亲却意味深长对希尔顿说:“照我看,你跟从前根本就没有什么两样,不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西,除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途!”
  母亲的话让希尔顿猛然醒悟,自己的旅店确实面临着这样的问题,那么如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢?到底什么东西才比5100万美元更值钱呢?
  希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅店里参观,以顾客的身份来感受一切,他终于得到了一个答案:微笑服务。只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之可久这四个要求,也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
  于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条:微笑、信心、辛勤、眼光。他要求员工照此信条实践,他要求员工即使非常辛劳也必须对旅客保持微笑,就连他自己都随时保持微笑的姿态。
  从1919年到1976年,希尔顿旅馆从1家扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中,虽然有很多大旅馆倒闭,最后仅剩下20%的旅馆,但是在这样残酷的环境中,希尔顿旅馆的服务人员依然保持着微笑。因此,经济危机引起的大萧条一过去,希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代,并将触角延伸到世界各地。希尔顿旅馆总公司的董事长,89岁高龄的希尔顿在这五十多年里,不断到他分设在各国的希尔顿旅馆视察业务,他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触,他向各级人员(从总经理到服务员)问的最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”
  57年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。微笑,是一个人内心真诚的外露,它具有难以估量的社会价值,它可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆。”
        全球扩张:希尔顿酒店集团全球扩张
  全球市场分布
       1.全球扩张
        根据企业之间的协议,“希尔顿”品牌由希尔顿国际(Hilton International)和希尔顿饭店公司(Hilton Hotels Corp.)共同使用。
希尔顿国际的总部设于英国,拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利,旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌,运营有403家饭店,其中261家的品牌名为希尔顿,另外142家则是针对中档市场的Scandic品牌。
  2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展势头良好、休闲业方兴未艾的机会,大举扩大该集团在中东欧的连锁饭店网络。目前希尔顿国际正同俄罗斯方面洽谈在莫斯科开设第一家希尔顿公司的顶级饭店康拉德饭店事宜;同乌克兰有关当局签订了在基辅开设一家希尔顿饭店的协议;在波兰华沙的希尔顿饭店即将开张;在斯洛伐克布拉迪斯拉发经营一家希尔顿饭店的协议也已签署。希尔顿国际还希望通过特许经营的方式扩大公司三星级经济型饭店斯堪的克饭店在中东欧的数量,目前这种经济型饭店主要集中在北欧地区和波罗的海国家。
  2.在中国的扩张
  1988年上海希尔顿饭店开业,它标志着希尔顿集团开始进入中国市场。20世纪90年代由于集团发展战略主要在北美和欧洲市场,因此希尔顿在中国市场扩张步伐明显落后于其它国际饭店集团。进入新世纪,随着中国饭店市场日渐庞大,同时美国的希尔顿饭店公司收购了英国的希尔顿国际,希尔顿品牌成为统一实体后,集团发展战略重点开始转向亚洲市场,尤其是中国市场,希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。2005年3月23日,希尔顿国际饭店集团透露,其最高端的、在全球仅有17家的超豪华饭店品牌康拉德(CONRAD)将进入中国内地市场,首家饭店有望落户上海新天地区域。2005年4月23日,宿迁东方希尔顿大饭店动工,于2007年上半年投入使用,是目前苏北乃至整个淮海经济区第一家五星级大饭店。6月7日,希尔顿国际饭店集团(HI)与中房集团在北京签署协议,宣布“康拉德”(Conrad)饭店落户北京;该集团旗下经济型饭店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约,计划于2008年北京奥运会前营业。北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市,包括豪华型饭店康拉德、高档饭店希尔顿和面向中端市场的经济型饭店斯堪的克。2005年12月,在海南岛建设首家希尔顿全球度假村。2005年,将建一个中文网站。2006年元旦,上海金茂希尔顿大酒店开业。2006年,在厦门和三亚再开2家希尔顿饭店,其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假饭店。目前,希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
        经营管理:希尔顿酒店集团成功的经营管理策略
  成功的经营管理策略
  (一)特许经营扩张市场
  希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前,希尔顿一直延续自建模式,集团发展速度较慢,丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式,通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络,品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展,逐步将出售自有的饭店,只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
  (二)品牌多元发展模式
  希尔顿采用品牌多元化发展战略,希尔顿在对市场做了细致分类的基础上,
  采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略,利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等,每一个品牌都有特定主要目标市场,从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
  (三)微笑塑造品牌形象
  在希尔顿创业之初,他的母亲曾经对他说:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思,如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅店里参观,以顾客的身份来感受一切,他终于得到了一个答案:微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度,我们不断地听取、评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
  (四)创新个性服务项目
  希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点,创新饭店产品与服务,从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略,针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心),以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目,例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜,以极低的房价为客人提供轻松周末,专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。
  (五)全面开展市场营销
  希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求,它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息,作为集团营销和产品开发决策的依据。其次,形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动,例如
  Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等,吸引了大批的特定目标市场。同时,还十分重视公益营销,以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会,其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面:教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次,希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS;1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统(HILSTAR);1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
(本网编辑:郝君健)
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